6 dôvodov, prečo ľudia opúšťajú vašu stránku bez konverzie

streda, 28 septembra |  2016


Priviesť ľudí na vašu webovú stránku nieje v silnej konkurencii jednoduché, ani lacné. Stojí to nemalé úsilie a peniaze, investované napríklad do platenej inzercie. Ani to však nieje zárukou úspechu. To, že ľudia vašu stránku len navštevujú vás neuživí. Zvýšený traffic vám viac peniaze neprinesie, predaj áno. Ako konvertovať čo najviac návštev na platiach zákazníkov? Prečo ľudia opúšťajú vašu stránku?
 

1. Optimalizácia webovej stránky 

Kľúčovú úlohu tu zohráva najmä optimalizácia pre mobilné zariadenia. Ľudia dnes už svoj starý desktop alebo laptop používajú minimálne. V nejednej domácnosti nájdete tablet, smartfón v dnešnej dobe vlastní skoro každý. Podľa prieskumu Smartinsight viac ako 80% ľudí dnes používa práve svoj smartfón ako primárny spôsob návštevy internetu. Dôležitý je tiež fakt, že 30% z nich priznáva, že opúšťajú web stránky z dôvodu ich zlej optimalizácie pre mobilné prezeranie.

Určite to poznáte aj vy. Otvárate stránku vo svojom telefóne, a zrazu na vás vyskočia obrie písmá, ktoré musíte zo-zoomovať aby ste vôbec na stránke niečo prečítali. Alebo vám rovno vybehne obrovské pop- up okno cez ktoré nič nevidíte, máte ho problém vypnúť a nemáte tak inú možnosť ako web rovno opustiť. Rozumiem vašej frustrácii. Aj Google vám rozumie. Preto po minuloročnej zmene algoritmu je optimalizácia webu pre mobilné zariadenia pre Google jedeným z dôležitých faktorov hodnotenia relevancie webu. Ak pre vás optimalizácia a responzívny web nebola doteraz dôležitá, pravdepodobne sa vaša pozícia v organickom vyhľadávaní Google oslabila.

Sledujte odkiaľ ľudia na váš web prichádzajú a sledujte trendy v oblasti ich internetového správania. Otestujte vašu stránku pre mobilného užívateľa. Sú všetky dôležité prvky webu dostatočne prehľadné a čitateľné? Je schopný zákazník u vás bez problémov dokončiť celý nakupný proces?

Okrem optimalizácie pre mobilné zariadenia sú ďalšie aspekty, ktorým by ste sa mali na vašom webe vyvarovať:

  • Priveľa call to action prvkov - výziev na akciu - ujasnite si konverziu-akciu, ktorú chcete aby užívateľ po príchode na váš web vykonal. Priveľa výziev používateľa zmätie, a doženiedo stavu rozhodovacej paralýzy, a nakoniec vašu stránku opustí bez želanej akcie.

  • Slabá navigácia

  • Priveľa krokov, ktoré zákazník musí spraviť - aby sa dostal tam, kam potrebuje, aby našiel tovar, ktorý hľadá alebo vykonal nákup.

  • Priveľa informácií na stránke - zahltia užívateľa a spravia stránku neprehľadnou.


Existuje ešte mnoho vecí, ktoré vplývajú na užívateľskú skúsenosť (user experience) návštevníka s vaším webom. V konečnom dôsledku tieto faktory výrazne ovplyvňujú chovania potencionálneho zákazníka a sú kľúčové pre nákupný proces. UX design je kapitola sama o sebe. Najjednoduchší spôsob ako zistiť, ako vaši ľudia vnímajú vašu stránku je opýtať sa ich na to. Existujú web stránky, ktoré vám s tým môžu pomôcť, ešte jednoduchšie je však posadiť známeho pred vašu stránku, dať mu úlohu niečo nájsť a sledovať ako postupuje. Priama spätná väzba vám po môže lepšie pochopiť správanie návštevníkov vaši stránok, umožní urobiť potrebné zmeny a tak zvýšiť šancu, že sa z nich stanú platiaci zákazníci.

 

2. Dlhé načítavanie vašej webstránky

To, ako dlho sa vaša webová stránka načítava (loaduje) nemá vplyv len na hodnotenie stránky v organickom vyhľadávaní. Pochopiteľne to značne vplýva aj na frustráciu užívateľa a tým aj na vaše konverzie. Podľa Kissmetrics 47% užívateľov očakáva, že sa im stránka načíta do 2 sekúnd, alebo menej. Ak na užívateľa ktorý klikne na vašu reklamu, alebo vašu stránku vyhľadávači čaká dlhé načítavanie množstva obsahu, grafických prvkov atď., s najväčšou pravdepodobnosťou sa vráti späť, a uprednostní konkurenciu. To, že máte super akciu, lepšie ceny, lepší produkt sa tak stane úplne irelevantné. Loading time oneskorený už o 1 sekundu, môže spôsobiť až 7% konverzií.

Pár tipov jednoduchých tipov na zrýchlenie načítavania vašej stránky:

  • optimalizujte súbory na vašej stránke - najmä obrázky - tie sú často zbytočne vo príliš veľkom rozlíšení, v zlých formátoch, ktoré zaberajú mnoho MB a tým spomaľujú celé načítavania. Internet ponúka množstvo nástrojov na kompresiu obrázku, ktorá značne zníži jeho veľkosť bez výraznej straty narušenia jeho kvality.

  • odstráňte zbytočné pluginy - znížte ich počet len na tie, ktoré nevyhnutne potrebujete. Popozerajte sa po internete po alternatívnych riešeniach.

 

3. Obsah nezodpovedá vášmu publikum, zákazníkovi

Vaša prvá možnosť konverzie sa nenachádza na vašom webe, ale mimo neho. Je to najmä organické vyhľadávanie a  platená reklama. Popis vašej stránky vo vyhľadávači (meta tag) a vaša reklama niečo sľubuje. Sľubuje užívateľovi, ktorý sa naň chystá kliknúť, že nájde to čo hľadá. Preto na stránku prichádza s určitým očakávaním. Veľmi často sa však stáva, že nájde úplne niečo iné a tak stránky okamžite opúšťa. Zamyslite sa preto nad tým, kto sú vaši zákazníci, čo hľadajú a čo očakávajú. Zvoľte vhodnú landing page (prvá stránka, ktorá sa užívateľovi vášho webu zobrazí) ktorá zaujme, pridajte vhodný prvok, ktorý návštevníka vyzve k akcii (call-to-action) a posunie ďalej v nákupnom procese. Pochopenie vášho publika a vašich zákazníkov vám pomôže vytvoriť pre užívateľa zaujímavú stránku a lepšie cielenú ponuku. Poznať vašu cieľovú skupinu je kľúčové pre tvorbu vašich marketingových kampaní, prispôsobenie vášho webu, celú vašu komunikáciu stratégiu a váš biznis. Nezabúdajte, menej je niekedy viac.

 

4. Predaj sú hodnoty a úžitky, nie parametre

Podarilo sa vám dostať potencionálneho zákazníka až na stránku vášho produktu. Super! Ešte stále je však ďaleko od cieľa. Službu alebo produkt mu musíte vedieť dobre predať.

Spomínate si na to, keď Stebe Jobs po prvy krat predstavil Ipod?. Nehovoril o zariadení, ktoré má rozmery XYZ s kapacitu XGB, do ktorého sa zmestí X MP3jek. Ukázal ipad ako prehrávač, ktorý je taký malý že sa vám zmestí do vrecka. Umožní mať vašich 1000 najobľúbenejších skladieb vždy pri sebe.

Bežného užívateľa nezaujímajú parametre, ale úžitok ktorý mu prinesie. To je základná téza, ktorú sa učia všetci predajcovia, no len tí najlepší ju vedia šikovne využiť. Ukážte aj vy návštevníkom vašej stránky čo získajú kúpou vášho produktu alebo služby. Aké výhody im prinesie zaregistrovanie sa do vášho newslettru? Tieto argumenty presvedčia zákazníka k nákupu viac ako suché parametre. Nezabudnite pridať vhodné call-to-action prvky aby zákazník požadovanú akciu rovno aj vykonal - zdal svoj mail do newslettru, pridal tovar do košíka, prešiel k zaplateniu.

 

5. Registrácia a vypĺňanie formulárov

Na to, aby užívateľ dokončil požadovanú akciu, musí zväčša vyplniť formulár. Môže to byť nevyhnutná registrácia, vyplnenie osobných údajov bez registrácie, vyplnenie údajov pre odber, vyplnenie formulára pre dotaz alebo podanie reklamácie atď. Aj keď tento krok môže zdať na prvý pohľad triviálny a samozrejmosť, opak je pravdou. Množstvo ľudí má problém s vypĺňaním formulárov a poskytovaním svojich osobných údajov. Nechce sa im a majú obavy o ich bezpečnosť, najmä pri webových stránkach ktoré navštívili po prvý krát. Nedôvera, neochota vyplniť alebo lenivosť, môžu odradiť užívateľa a zmariť celý proces. Čo s tým robiť?

Verilo sa, že najlepší spôsobom je zredukovať počet políčok potrebných na vyplnenie vo formulároch na minimum. To však nemusí byť pravda. ConversionalXL sa pozrel na štúdiu Unbounce zameranú práve na formuláre a ich optimalizáciu a priniesol zaujímavé zistenia. Formuláre, v ktorých bolo políček na vyplnenie najmenej dopadli najhoršie. Zatiaľ čo formuláre s nezmeneným počtom políčok, avšak s vylepšenou popisom zaznamenali skoro 20% nárast v konverzii. "Vylepšený popis" znamenal jednoduché doplnenie titulu poľa o dôvod, prečo tento údaj od užívateľa žiadate. Príklad: "Telefóne číslo" -> "Telefóne číslo (bude použité len v nevyhnutnom prípade potreby kontaktovať vás/ak vás nezastihneme a pod.)" Jednoduchým, krátkym vysvetlením odstránite nedôveru užívateľa, a ten vám údaj poskytne. Toto však nieje jediný, konkrétny spôsob a nemusí platiť vždy a pre každý formulár alebo stránku. Je to len jedna z ideí a možností, ktorú môžete skúsiť.

Základom v tom prípade naďalej ostáva skúšanie. A/B testovaním viacerých spôsobov a meraním výsledkov nájdete to, čo na vašich zákazníkov zaberá najlepšie. A ešte jedna dobrý tip. Využite to, že užívatelia už svoje osobné údaje niekomu poskytli. Odstráňte nutnosť všetko vyĺňať ao pridajte možnosti registrácie sa cez Facebook alebo Google+.

 

6. Chýba možnosť platiť preferovaným spôsobom

Keď užívateľ prešiel celé vaše schodisko, bola by škoda stratiť ho na poslednom schode... Zadanie platby užívateľom je rozhodujúci krok, ktorý rozhodne o vašom zisku, alebo o strate zákazníka. Nepodceňujte ho. Riešiť tento problém množsta e-shopov sa snažíme my v Besterone. Implementáciou platobnej brány, pridaním možnosti platby kartou či platobného tlačidla môžete získať výhodu oproti konkurencii. Na túto tému sme napísali už niekoľko článkov, kde nájdete množstvo užitočných tipov.

Dôvodov prečo ľudia opúšťajú váš web môže byť naozaj mnoho. Môže to byť jeden z vymenovaných, môžu to byť všetky z nich, alebo niektoré z ďaľších - negatívne recenzie atď. Cieľom článku nebolo vymenovať všetky. Každá stránka a e-shop je individuálny, no základom zostáva meranie, analýza výsledkov, odhalenie slabých miest, náprava a A/B testovanie riešení

Môže vám v tom pomôcť vytvorenie si "lievika", ako to spravil napríklad  Kissmetrics. Na ňom jasne vidieť, ako meraných 100 000 užívateľov postupne prichádzalo "lievikom" alebo ak chcete "sitom" až na konečných 3.2%, z ktorých sa stali platiaci zákazníci. 

Kissmetrics lievik

Zdroje: linky v texte
author
Tomáš Neupauer

Diskusia k článku