Zákaznícka podpora a 13 rád pre komunikáciu so zákazníkom

streda, 2 novembra |  2016
Internetové obchody dnes vznikajú ako huby po daždi. Podnikatelia si môžu kúpiť hotové e-shopové riešenia, nahodia produkty, prípadne pridajú platobnú bránu a spustia online marketingovú kampaň. Načo mnohí zabúdajú je vybudovať dobrý zákaznícky servis a správne nastaviť komunikáciu so zákazníkmi. Zlaté pravidlo marketingu predsa hovorí, že tou najlepšou reklamou je spokojný zákazník. Až 90% spotrebiteľov dôveruje odporúčaniam druhých. Aj na Slovensku ešte stále existujú obchody a prevádzky, ktoré do marketingu nemusia investovať ani cent. Vybudovali si svoje publikum a ich zákazníci sa stali ich fanúšikmi, ktoré šíria meno ďalej. Dobrým príkladom je bratislavký ORBIS street food.

Či sa z vášho zákazníka stane stály platiaci zákazník a fanúšik, o tom rozhodujú najmenšie detaily. V prvom rade si treba uvedomiť, že každá komunikácia a interakcia so zákazníkom je marketing. Každým jedným telefonátom, každým jedným emailom reprezentujete nie len seba, ale celú vašu firmu. Nielen voči vašim zákazníkom, ale aj dodávateľom, partnerom a okoliu. To s akým pocitom skladajú telefón, alebo aký pocit majú po prečítaní vášho emailu vytvára celkový dojem o vašom podnikaní a často rozhoduje o budúcom nákupe alebo spolupráci s vami. Preto by ste vy a vaši zamestnanci mali už od začiatku mať jasne definované pravidlá externej komunikácie. Na to aby ste ich vedeli stanoviť si musíte definovať 4 základné veci:
  • kto sú vaši zákazníci a vaše publikum - skúste ich čo najlepšie definovať a popísať, môžete použiť pri tom rôzne analytické nástroje internetu. Veľký rozdiel bude ak vaši zákazníci sú podnikatelia (B2B) alebo priamo spotrebiteľ (B2C). Pomôže vám to určiť správny jazyk komunikácie. Napríklad, či budete môcť vašim zákazníkom vykať alebo tykať. Môžete si dovoliť používať slang? Prípadne bude štýl komunikácie taký voľný, že budete používať emotikony. Ak máte napríklad zahraničných klientov, bude potrebné okrem jazykových požiadaviek zvážiť aj napríklad kultúrno-historické. 
  • aké sú vaše hodnoty - na čom stojí vaše podnikanie? Čo je pre vás doležité? Akú hodnotu vytvárate? Musíte to vedieť vy ako aj vaši zamestnanci. Pomôže vám to najmä v nasledujúcom bode.
  • čo a ako chcete komunikovať - pokiaľ viete kto ste, musíte nájsť správny spôsob aby sa to dozvedeli a chápali to aj vaši zákazníci. Nákup je o emóciách. Ľudia si často nekupujú to čo predávate, ale skôr prečo to predávate - akú pridanú hodnotu tým vytvárate. Pokiaľ viete svoju hodnotu a jedinečnosť správne odkomunikovať vašim zákazníkom, viete sa odlíšiť od konkurencie. Sú vaše produkty ekologické a šetrné k životnému prostrediu? Komunikujte to!  Aké sociálne siete na to využijete? Aké typy príspevkov budete pridávať? Ako často? Ako budete zapájať vašich zákazníkov/fanúšikov? Aké možnosti komunikácie s vami im ponúknete?
     

Z papiera do praxe

Definovať a vedieť je jedna vec, zaviesť do praxe druhá. Správna komunikácia je nesmierne dôležitá ak chcete vybudovať dobrý zákaznícky servis, pre poskytovanie rád a riešení podnetov od zákazníkov. Problém stotožniť sa s hodnotami a komunikovať ich navonok jasne majú veľké firmy, e-shopy  a najmä korporácie. Pracovník call centra veľkej spoločnosti, ktorého práca za málo nudí, asi nebude najlepší nositeľ firemných hodnôt. Zákaznícky servis tu často zlyháva na flexibilite a promptnosti vybavenia požiadavky. Stáva sa, že zákazník musí byť niekoľko krát prepájaný z oddelenia na oddelenie, a nájsť niekoho, kto mu pomôže môže byť problematické. Na druhej strane, existujú veľké firmy, ktoré dôležitosť zákazníckeho servisu nepodceňujú a investujú nemalé prostriedky do tréningu reprezentatívnych ľudí.
Pri e-shopoch s minimálnym množstvom ľudí zamestnanci vidia lepšie do firmy, vedia ako funguje, vedia čo a prečo robia. Preto aj v rámci zákazníckeho servisu vedia klientovi väčšinou poradiť okamžite, nemusia klienta nikam prepájať, vedia overiť informáciu priamo na telefóne. V rámci zákazníckeho servisu a služieb však menšie e-shopy strácajú v logistike - veľkosť skadobých zásob, doba doručenia, možnosti riešenia reklamácií a pod. Ako e-shop rastie, je dobré zvážiť a prerátať, či nebude pre vás lepšie služby zákazníckej linky outsorcovať.
 

13 rád na lepšiu komunikáciu a zákaznícky servis

Na záver tu je niekoľko tipov, ktoré vám pomôžu vybudovať lepší zákaznícky servis a zlepšiť komunikáciu s vašim zákazníkom:
  • ponúknite klientom viacero foriem aby sa s vami mohli spojiť - ja osobne obľubujem formu live webchat priamo na stránke, telefóne číslo a email je samozrejmosť, 
  • ľudský prístup - je základ, ktorým nič nepokazíte. Zákazníci sú tiež ľudia. Ak chcete aby oni pochopili vás, pochopte najprv vy ich.
  • počúvajte svojich zákazníkov - dôležité pre správne pochopenie problému, tak isto pri voľbe štýlu komunikácie. Pokiaľ cítite, že zákazník je nahnevaný, prípadne že má problém veciam pochopiť a nerozumie vám, budete musieť zvoliť úplne iný prístup.
  • oslovujte ich menom - adresujte priamo a spravte komunikáciu osobnejšou. Namiesto drahý klient, drahý Jozef a pod.
  • vždy zachovajte chladnú hlavu a pokoj - v rozhovore so zákazníkom musíte byť vy, kto rozhovor vedie a ten čo je "nad vecou". Nedajte sa rozhodiť a vyprovokovať.
  • haters gonna hate - súvisí s predchádzajúcim bodom. Ak využívate sociálne siete a facebook, môžete sa stretnúť s naozaj nepríjemnými komentármi. Dávajte si veľký pozor na komunikáciu s takýmito ľuďmi. Môže vám narobiť veľké problémy. Samozrejme, niektorí ľudia si nedajú povedať, a budú vám úmyselne škodiť. Takýchto kľudne zablokujte.
  • nikdy nesľubujte to, čo nemôžete splniť - toto je jedna z najhorších vecí, akú môžete spraviť. Keď klientovi poviete, že niečo vybavíte, vybavte to. Keď mu poviete, že mu zavoláte v stredu, zavolajte mu v stredu, nie vo štvrtok. Na toto sú zákazníci obzvlášť citlivý. Keď sa neozvete, cítia sa podvedení. 
  • buďte úprimný, neklamte a priznajte chybu - aj naštvaný zákazník dokáže mať preto pochopenie, priznajte chybu a napravte ju, ponúknite kompenzáciu, zľavu, prípadne pošlite zákazníkovi ospravedlňujúci list s kupónom na zľavu, kde sa ručne podpíšete. To dokáže zanechať dojem. 
  • ľudia sú nerozhodní, poraďte im! - Ideálne pokiaľ využívate online live webchat. Pokiaľ má zákazník otázky, preberte vedenie, vstúpte do nákupného procesu, ukážte profesionalizmus a využite vaše predajné schopnosti. Ja osobne považujem práve takýto online chat za skvelú formu, akou môžete premeniť mnoho konverzií na nákup.
  • buďte trpezlivý - Môže to byť niekedy o nervy, nie každý však chápe rovnako rýchlo. Zvoľte ľudský prístup, trpezlivo vysvetľujte.
  • nebojte sa opýtať vašich zákazníkov na spätnú väzbu - robte prieskumy a dotazníky po nákupoch a spokojnosti s vašimi službami a zákazníckym servisom. Za vyplnenie a ich čas ponúknite zľavu, prípadne zapojenie do súťaže o ceny.
  • ďakujte - spokojný zákazník dokáže napísať aj pozitívny komentár alebo recenziu, neprehliadnite to. Poďakujte im! Ďakujte ale za každú spätnú väzbu, nie len tú pozitívnu. Povedzte že budete pracovať na ďalšom skvalitnení služieb, na odstránení chyby a problému atď.
  • spomeňte si na svojich zákazníkov a prekvapte ich - idú Vianoce, zaželajte im pekné sviatky. Má podľa systému váš zákazník dnes narodeniny? Pošlite blahoželanie. Je u vás registrovaný už viac ako rok? Poďakujte za vernosť. Dajte zákazníkom okrem nákupu niečo viac!

Príklad dobrej a zlej komunikácie so zákazníkom

Skvelým príkladom dobrej zákazníckej komunikácie je Martinus. Pohotová reakcia, priateľská komunikácia, a následné pokračovanie príbehu s veselým koncom. Zákazník si z obyčajného nákupu kníh a následnej interakcie a spätnej väzby s odnesie spomínané "niečo viac".  Vytváranie pridanej hodnoty, prekvapenie a potešenie verného zákazníka.
Zdroj: Facebook Martinus.sk

Zlé príklady sa hľadajú ľahšie. Pre tento článok som vybral facebookovú komunikáciu spoločnosti Billa, ako reakciu na podnet od zákazníka. Spoločnosť sa snažila za každú cenu držať svojich nastavených komunikačných pravidiel, tie však v konečnom dôsledku spôsobili, že to vyzeralo ako "trolling" vlastných zákazníkov. Konverzácia sa neskôr začala šíriť ako "virál" slovenským internetom. Komunikačné perly si môžete pozrieť tu: Časť 1  Časť 2. (Zdroj: Facebook Matus Kvas/Billa Slovensko).

Poznáte dobré alebo zlé príklady komunikácie so zákazníkmi? Podelte sa o ne s nami  a ostatnými v komentároch!

author
Tomáš Neupauer

Diskusia k článku