Predajom to nekončí - cesta k lojálnemu zákazníkovi

piatok, 30 júna |  2017

Internet je plný tipov, ako získať nových zákazníkov. Ako ich priviesť na vašu stránku, ako ju správne optimalizovať aby z nej potencionálny zákazník neodišiel, čo robiť aby ste získali požadované konverzie a mnohé iné. Výsledkom celej vašej snahy má byť získania zákazníka a predaj vášho produktu alebo služieb.

 

Predajom však vaša práca ani zďaleka nekončí. Pre dlhodobý úspech vášho eshopu je ďalšia práca s vašimi zákazníkmi, alebo "prvo-zákazníkmi" a ich ďaľšie udržanie nesmierne dôležité. Predsa len, zákazník má s vašim eshopom už skúsenosť, vašu stránku pozná, možno ju má uloženú v záložkách, like-ol vašu stránku na facebooku. Pri nákupe sa u vás registroval, viete jeho meno, adresu, máte na neho kontakt…Toto všetko vás stálo nemalé úsilie a vynaložené prostriedky a čas. Tak prečo na tom nestavať ďalej? 

 

Lojalita

Popredajná starostlivosť a budovanie dlhodobého vzťahu vytvára lojálneho zákazníka. Lojálny vzťah je výhodný pre obe strany, ako predajcu tak aj zákazníka. Pre vás to znamená najmä šetrenie nákladov. Takmer vo všetkých sférach obchodu zákazník, ktorý je verný jednej a tej istej spoločnosti, z roka na rok prináša firme väčší profit. Zákazníci majú proste tendenciu časom kupovať a mínať viacej. Podľa štatistík je to až o 67% viac minutých prostriedkov vo vašom eshope v treťom roku, oproti prvým 6 mesiacov, kedy začal u vás nakupovať. Taktiež je pre neho menej rozhodujúca cena. Aj keď má možno konkurencia na rovnaký produkt nižšiu cenu, radšej si priplatí za komfort a služby, ktoré už pozná. Hlavné je, že lojálneho zákazníka už nemusíte získavať, čím šetríte značné množstvo nákladov napr. do marketingu. Spokojný a verný zákazník potom zvykne šíriť referencie a odporúčania, a tak získavate snáď najefektívnejší marketing, ktorý vás prakticky nič nestojí. Takéhoto zákazníka si však treba vedieť udržať. 

 

 

Retencia zákazníkov

Cieľom retenčnej stratégie akejkoľvek firmy má byť udržanie čo najviac zákazníkov. Väčšina firiem však takúto stratégiu nemá vôbec nastavenú a celková iniciatíva a práca na udržaní zákazníka stagnuje. Zákazníci potom utekajú nakupovať radšej ku konkurencii. Prečo je retencia taka dôležitá?  

Okrem vyššie spomenutých výhodách je podľa štatistík napríklad vo finančných službách 5% nárast zákazníckej retencie zodpovedný za zvýšenie profitu až o 25%. Nie nadarmo sa hovorí, že investovať do retencie zákazníkov je jedna z najlepších investícií aké môže biznis spraviť.  

 

Prečo zákazníci odhádzajú?

Predtým ako sa pozrieme na konkrétne veci, ktoré môžete spraviť na udržanie vašich zákazníkov, je nutné si povedať prečo vlastne odchádzajú. Tu sú najčastejšie dôvody odchodu zákazníkov ku konkurencii:

  • Zlý zákaznícky servis - štatisticky najčastejšie uvádzaný dôvod odchodu až vyše 80% zákazníkov.
  • Necenenie si zákazníka - ďalším kameňom úrazu je, že sa mnoho zákazníkov cíti nedocenených. 
  • Ignorovanie potrieb zákazníka - nepočúvanie zákazníkov, chýbajúci priestor pre spätnú väzbu, neskoré odpovede na dotazy a požiadavky zákazníkov.
  • Neočakávané problémy - neočakávané problémy pri nákupe alebo používaní produktu, komplikácie pri objednávke alebo s dodaním tovaru.

 

Ako si udržať zákazníka?

 

Ukážte zákazníkom, že vám na nich záleží!

Poďakujte im

Znie to triviálne, ale je to absolútny základ. Pošlite im ďakovný email, že ste radi, že nakupovali práve u vás. Ponúknite im odkazy, cez ktoré môžu sledovať stav svojej objednávky, alebo kde sa dočítajú ďalšie užitočné informácie, alebo na FAQ. Opýtajte sa ich, čo môžete pre nich spraviť, či majú nejaké otázky atď. Miera otvorenia ďakovných emailov je podľa Remarkety až na úrovni skoro 43%, z toho skoro 20% ľudí klikne na niektorí z linkov v maily. 

 

Odmeňte zákazníkov pri špeciálnych príležitostiach

Email k narodeninám so špeciálnou zľavou, poštovným zadarmo alebo aspoň blahoprianím by mal byť štandard. Alebo vsaďte na klasiku a pošlite blahoželanie napísané vlastnou rukou.  

 

Zaveďte vernostný program

Vernosť zákazníka odmeňujte. Dajte im najavo, že si vážite, že nakúpili alebo nakupujú práve u vás. Tu sú niektoré z foriem a riešení, ktoré môžete použiť:

  • ponúknite zákazníkom zľavu na ďalší nákup,
  • prípadne zľavu za vernosť = čím viac rokov u vás nakupujú tým väčšia zľava,
  • čím viac peňazí minú tým väčšiu zľavu získajú,
  • poštovné pri objednávke nad určitú sumu zadarmo,
  • zbieranie bodov, ktoré môžu využiť na nákup alebo poštovné,
  • posielajte darčekové poukážky,
  • prekvapte zákazníkom novinkami, náhodnými odmenami, prípadne novými možnosťami - napríklad možnosť kúpiť novinky v predpredaju pre registrovaných, verných zákazníkov a pod.,
  • prednostný nákup, možnosť bezplatne testovať a skúšať nové produkty a služby, 
  • bezplatná doprava,
  • špeciálny bonus, vydanie alebo verzia produktu napr. na Vianoce,
  • premium status a premium služby, atď.

Zákaznícky referenčný systém je ďaľšou špeficifkou možnosťou ako pracovať so svojimi lojálnymi zákazníkmi. Spravte z nich vašich ambasádorov, a dajte im motiváciu priniesť nových zákazníkov. Či už spomínané body, gift voucher-e, zľavy atď. Je to WIN-WIN situácia, kde si jednoduchým spôsobom môžete rozšíriť vašu zákaznícku základňu.

 

Pýtajte si spätnú väzbu 

Môžete robiť najrôznejšie prieskumy, skúmať všetky možné dáta a hľadať problémy…alebo sa jednoducho spýtať priamo vašich zákazníkov. Spätná väzba by mal byť pre vás rozhodujúci zdroj podnetov na zlepšenie vašich produktov a služieb. Nemôžete a ani nechcete konať na základe každého jedného podnetu. Dôležité je však sledovať trendy, často opakujúce sa dotazy a pripomienky v rámci spätnej väzby. Tie vám vedia dať smerodajné informácie, na základe ktorých potom viete konať. Ako si ju pýtať?

 

Dotazník emailom - najpoužívanejšia metóda získavania spätnej väzby. Rozpošlite dotazník kontaktom z vašej emailovej databázy a pýtajte sa potrebné informácie. Najznámejšou metodikou na meranie lojality zákazníkov ako takej (prípadne aj zamestnancov) je Net Promoter Score (NPS). Jej podstatou je zistiť odpoveď na otázku, nakoľko je pravdepodobné, že by zákazník doporučil váš produkt/službu/spoločnosť/ svojím priateľom, kolegom, známym atď. Výsledné skóre potom môžete porovnať s ostatnými spoločnosťami v danom segmente.

 

Po-nákupné hodnotenie - v rámci ďakovného emailu, ktorý budete posielať zákazníkovi, sa môžete spýtať na jeho celkovú spokojnosť s nákupom, a na jeho pripomienky. Prípadne môžete tento email poslať aj s odstupom času a pýtať sa aj na spokojnosť so zakúpeným produktom alebo službou.

 

Sledujte fóra a sociálne siete - ľudia radi zdieľajú svoje názory na sociálnych sieťach, sledujte aké problémy najčastejšie riešia, reagujte a zapájajte sa do konverzácií. 

 

Kontaktný formulár na stránke - mal by byť samozrejmosťou, ľahko dostupný z ktorejkoľvek časti webu.

 

Možnosť hodnotiť produkt a pridať recenziu - pridať takéto hodnotenie vám môže pomôcť výrazne zlepšiť predaj určitého produktu/služby, avšak môže to byť aj opačne. Ako sa však hovorí, risk je zisk. Ľudia viac veria odporúčaniam iných zákazníkov ako oficiálnym informáciám a popisov produktov, ktoré poskytujete vy. Využite to a dajte ľudom priestor vyjadriť sa.

 

Odmeňujte - nie každému sa chce písať recenziu, nie každý je ochotný nechať čo i len hodnotenie v podobe obľúbených hviezdičiek. Zákazníkov treba preto motivovať. Najčastejšie sa požívajú rôzne body, ktoré potom môžu využiť pri nákupe tovaru. Ďaľšou možnosťou je súťaž. Každý kto zanechá spätnú väzbu či pozitívnu či negatívnu, bude zaradení do žrebovania o rôzne ceny. 

Skvelá komunikácia a proaktívny zákaznícky servis

Ako som už spomínal, zlý zákaznícky servis je najväčšou príčinou odchodu zákazníkov ku konkurencii. Preto sa do neho oplatí investovať. Pracujte s informáciami, ktoré ste získali vďaka spätnej väzbe. Snažte sa byť v ňom proaktívny, a sledovaním trendov predchádzať problémom.

 

Priorizujte - niektoré zákaznícke problémy je potrebné riešiť okamžite, niektoré môžu počkať. Zlatým pravidlom by malo byť riešiť všetky podnety a odpovedať do 24 hodín. Pred emailom a často používaným „live chat“, však najviac zákazníkov stále preferuje telefonický kontakt.

 

Buďte dostupný - v časoch, ktoré máte uvedené na vašej stránke. Dostupnosť mimo vymedzených hodín, a schopnosť riešiť požiadavku zákazníka okamžite vás posúva zase o niečo ďalej pred konkurenciu.

 

Plňte vaše sľuby - nie je nič horšie, ako keď niečo zákazníkovi sľúbite a nedodržíte to. Keď poviete, že mu dáte do piatku vedieť, tak mu dajte najneskôr v piatok vedieť. Ideálne už vo štvrtok.

 

Majte odpovede - pokiaľ komunikáciu a dotazy zákazníkov rieši zamestnanec, zabezpečte jeho tréning, aby vedel reagovať na zákaznícke dotazy. Samozrejme, môžete sa stretnúť aj z neobvyklými a nečakanými situáciami. Buďte úprimný, nie je hanba priznať že neviete, aj váš zákazník to pochopí. Informáciu, ktorú neviete prezistite a ozvite sa zákazníkovi späť aj s riešením.

 

Správny spôsob komunikácie - vaša komunikácia a jazyk by mal v súlade s vopred nastavenou komunikačnou stratégiou. Vaša značka alebo firma by mala mať vlastný „hlas“, tón a štýl prispôsobený vašim zákazníkom/zadefinovaným persónam.

 

Dajte svojmu biznisu a firme ľudskú „tvár“ - súvisí to najmä s predchádzajúcim bodom - komunikáciou. Výrazne vám v tom môže pomôcť aj ďalej spomínaný obsahový marketing. Zákazník sa v vami dokáže lepšie stotožniť, bude mať väčšie pochopenie aj pre vaše prípadné prešľapy a chyby.

 

Buďte tam, kde je zákazník - využívajte na komunikáciu viacero kanálov. Dajte zákazníkovi na výber, vybrať si ten jeho preferovaný. 

 

Personalizujte - Využite dáta a nástroje a buďte osobný. Pri komunikácií a newslettroch, oslovujte zákazníkov krstným menom. Snažte sa spoznať vašich zákazníkov a vedieť o nich čo najviac.

Vytvárajte skvelý obsah

Content marketing je skvelým nástrojom na budovanie vzťahu so zákazníkom. Články na blogu, obrázky a videá na sociálnych sieťach, infografiky, webináre, ebooky…to všetko pomáha pri budovaní vzťahu zákazníka s vašim eshopom alebo firmou. Nebudete vnímaný len ako predajca, ale pokiaľ budete robiť obsah dobre, môžete stať akýmsi myšlienkovým lídrom vo vašej oblasti. Hodnotným obsahom môžete ľudí vzdelávať, zabávať, motivovať….Okrem zákazníkov tak získate aj fanúšikov, ktorý vás budú sami vyhľadávať, zdieľať váš obsah a odporúčať druhým.

 

  • Ukážte vašim zákazníkom ako používať váš produkt/službu -  Dajte im inšpiráciu a ukážte čo všetko dokáže, a ako to zlepší ich každodenný život. Ukážte im jeho hodnotu produktu a jeho úžitok pre nich.
  • Otvorte svoje brány - dávajte zákazníkom možnosť nazrieť do vášho prostredia a súkromia. Budú sa vedieť s vami lepšie stotožniť.
  • Vzdelávajte ich - ponúknite im zaujímavé novinky z oblasti, užitočné infomácie, rady, tipy triky...ukážte im čo vy sami viete a že sa vyznáte vo svojom remesle.
  • Dajte im priestor - dajte priestor vyjadriť sa aj im samotným, napísať recenziu, podeliť sa o zážitok na blogu, zdieľajte ich fotku a pod.
  • Zbierajte kontakty a odkazujte - cez obsahový marketing môžete zbierať emailové adresy (napr. výmenou za stiahnutie ebooku), dôležitý kontakt pre budúcu prácu s potencionálnym zákazníkom. Zdieľaním a linkovaním odkazov zase môžete návštevníkom uľahčiť cestu k produktu, službe a k tomu čo hľadajú alebo potrebujú.


 

Zbytočne to nekomplikujte

Odchod zákazníka je prirodzený jav. Niektorí zákazníci jednoducho odídu či chcete alebo nie. Majte stanovené hranice, čo ešte môžete a dokážete spraviť a investovať na to, aby ste zákazníka udržali. Nesnažte sa o jeho urdržanie za každú cenu. Niekedy je lepšie nechať ich ísť.

 

Zdroje:

https://blog.kissmetrics.com/why-customer-empowerment-is-the-key/

https://blog.kissmetrics.com/solve-custo mer-retention-problem/

http://www.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf

https://www.remarkety.com/5-tips-on-how-to-use-thank-you-emails-to-increase-your-sales

https://blog.kissmetrics.com/retention-tactics-to-improve-your-funnel/

https://martech.zone/infographic-customer-retention-numbers/

http://www.bain.com/Images/Value_online_customer_loyalty_you_capture.pdf 

author
Tomáš Neupauer

Diskusia k článku